עסקאות בשיווק ישיר (Direct Marketing)
במאמר זה נסקור את הכללים המיוחדים החלים על עסקאות בשיווק ישיר ונציע לצרכן כלים שיאפשרו לו להתמודד עם חברות שמוכרות מוצרים או שירותים באמצעות הטלפון, באמצעות פרסום קטלוגים או באמצעות האינטרנט.
עסקה רגילה מול עסקה בשיווק ישיר
עסקה בשיווק ישיר שונה מעסקה רגילה. בעסקה רגילה נפגשים צרכן ועוסק בבית העסק והצרכן יכול לראות, להתרשם ולקבל מידע נוסף על השירות ועל מחיר המוצר טרם רכישתו.
לעומת זאת, בעסקה בשיווק ישיר נעשית העסקה מרחוק, ללא קשר ישיר עם העוסק או עם בית העסק והמוצר או השירות והצרכן לא מקבל את מירב האינפורמציה.
מאחר וקיים אינטרס ציבורי לקונים ולעסקים לאפשר ביצוע עסקאות מרחוק, היתווספו לחוק הגנת הצרכן, תשמ"א-1981 הוראות שנועדו להגן על הצרכן בעסקת מכר מרחוק.
הכללים החלים על עסקה מרחוק
עסקת מכר מרחוק הינה התקשרות בעסקה של מכר נכס או של מתן שירות, כאשר ההתקשרות נעשית בעקבות שיווק מרחוק ללא נוכחות משותפת של הצדדים לעסקה.
שיווק מרחוק הינו פניה של בית עסק לצרכן באמצעות דואר, טלפון, רדיו, טלויזיה, תקשורת אלקטרונית מכל סוג שהוא, פקסימיליה, פרסום קטלוגים או מודעות, או באמצעי כיוצא באלה, במטרה להתקשר בעסקה שלא בנוכחות משותפת של הצדדים, אלא באחד האמצעים האמורים.
בשלב השיווק מחויב העוסק לגלות לצרכן את הפרטים הבאים לפחות: שם העוסק, מספר זהות (או מספר חברה) והכתובת של העוסק, התכונות העיקריות של המוצר או של השירות, מחיר ותנאי תשלום, מועד ודרך הספקה של המוצר או השירות, התקופה שבה ההצעה לרכישת המוצר או השירות תהיה בתוקף, פרטים בדבר אחריות למוצר ופרטים בדבר זכות הצרכן לביטול העסקה.
בשלב העסקה מחויב העוסק לספק לצרכן, לא יאוחר ממועד הספקת הנכס או השירות, מסמך כתוב (להלן :"מסמך גילוי נאות"), בעברית או בשפה שבה נעשתה הפניה לצרכן, הכולל את הפרטים הבאים: שם, מספר זהות (או מספר חברה) וכתובת העוסק, מחיר הנכס ותנאי התשלום החלים על העסקה, פרטים על האופן שבו יכול הצרכן לבטל את העסקה, שם היצרן וארץ הייצור של המוצר, מידע בדבר האחריות למוצר או לשירות וכל תנאי אחר החל על ההתקשרות בין העוסק לבין הצרכן.
הזכות לבטל עסקה מרחוק
לצרכן עומדת הזכות לבטל עסקה מרחוק בתנאי שהביטול של העסקה יעשה בכתב (באמצעות משלוח מכתב, פקס או הודעה בתקשורת אלקטרונית), בתוך ארבעה עשר ימים מיום קבלת המוצר או מיום קבלת מסמך גילוי נאות מהעוסק, לפי המאוחר מבין מועדים אלה.
כאשר מדובר בעסקה למכירת שירות, יש להבחין בין צרכן המבקש לבטל עסקה מתמשכת (כגון מנוי לעיתון) לבין עסקה שאינה עסקה מתמשכת.בעסקה מתמשכת, על הצרכן לבטל העסקה בתוך ארבעה עשר ימים מיום עשיית העסקה או מיום קבלת מסמך גילוי נאות בין אם הוחל במתן השירות ובין אם לאו. לעומת זאת, בעסקה שאינה עסקה מתמשכת על הביטול להיעשות לפחות שני ימים, שאינם ימי מנוחה, קודם למועד שבו אמור השירות להינתן.
עסקאות מכר מרחוק שהכללים המיוחדים של עסקאות מרחוק אינם חלים עליהם הינן כדלקמן: עסקאות לרכישת טובין פסידים (כגון מצרכי מזון ומוצרים אחרים בעלי זמן מדף קצר); שירותי הארחה, נסיעה חופש או בילוי אם המועד שנקב על מתן השירות חל בתוך שבעה ימים שאינם ימי מנוחה ממועד עשיית העסקה; מידע; מצרכים שיוצרו במיוחד בעבור הצרכן בעקבות העסקה; ומוצרים הניתנים להקלטה,לשעתוק או לשכפול,שהצרכן פתח את אריזתם המקורית.
תוצאות ביטול עסקה מרחוק
החוק קבע שני סוגים של ביטול, ובהתאם לסוג הביטול קבע את תוצאותיו. סוג אחד של ביטול הינו, ביטול מחמת פגם במוצר, או עקב אי התאמה בין המוצר או השירות לבין הפרטים שנמסרו לצרכן בשלב השיווק, או עקב אספקת המוצר או השירות באיחור או בשל כל הפרה אחרת של החוזה בין הצרכן לבין העוסק.בכל אחד מהמקרים הנ"ל מחויב העוסק להחזיר לצרכן בתוך ארבע עשר ימים מיום קבלת ההודעה על הביטול את אותו חלק ממחיר העסקה ששולם על ידי הצרכן, לבטל את חיובו של הצרכן בשל העסקה ולמסור לצרכן עותק מהודעת ביטול החיוב מבלי לגבות דמי ביטול כלשהם מהצרכן. לעומת זאת, הצרכן מחויב להעמיד את המוצר לרשות העוסק במקום שבו נמסר לו המוצר ולהודיע על כך לעוסק.
סוג שני של ביטול הינו כל סיבה אחרת שבגללה בוטלה העסקה (למעט ביטול עסקה מחמת פגם, אי התאמה או הפרה של תנאי העסקה), כגון ביטול בשל כך שהצרכן התחרט שרכש את המוצר. אם הצרכן ביטל את העסקה, מחויב העוסק להחזיר לצרכן בתוך ארבעה עשרה ימים מיום קבלת ההודעה על הביטול את אותו חלק ממחיר העסקה ששולם על ידי הצרכן ולבטל את חיובו של הצרכן בשל העסקה ולמסור לצרכן עותק מהודעת ביטול החיוב.ואולם, בשונה מביטול מחמת פגם, אי התאמה או הפרת תנאי העסקה, זכאי העוסק לגבות מהצרכן דמי ביטול בשיעור שלא יעלה על 5% ממחיר המוצר או 100 שקלים חדשים, הנמוך מביניהם ואילו הצרכן מחויב להעמיד את המוצר לרשות העוסק במקום שבו נמסר לו המוצר ולהודיע על כך לעוסק.
במקרה מיוחד בו הצרכן התקשר עם בית עסק בעסקה מרחוק שהינה עסקה מתמשכת למתן שירות והצרכן החליט לבטלה בזמן שהעוסק כבר החל לספק את השירות לצרכן, על הצרכן לשלם את התמורה היחסית בעד השירות שניתן לו.
מקרה מיוחד נוסף הינו, כשהעוסק התקין בבית הצרכן מצרך כלשהו שנועד לאפשר את אספקת השירות לצרכן. במידה והצרכן החליט לבטל את העסקה לאחר ההתקנה, רשאי העוסק לגבות מהצרכן תשלום בשל הוצאות ההתקנה בסכום שלא יעלה על 100 ש"ח.
סיכום
לסיכום, החיסרון של עסקאות מכר מרחוק הוא שהצרכן לא מקבל את מירב האינפורמציה.בניגוד לחנותהצרכן לא יכול לראות את המוצר ואין לו את הביטחון שיש בקנייה באופן רשמי בחנות. לכן על הצרכן להקפיד על קבלת מלוא האינפורמציה על המוצר, על השירות ועל העסקה כבר בשלב השיווק. בשלב העסקה רצוי שהצרכן יקפיד על קבלה של מסמך גילוי נאות מאת העוסק הכולל את פרטי העסקה ומהותה.
כאמור לעיל, לצרכן עומדת הזכות להודיע לעוסק על ביטול העסקה מרחוק בתוך ארבעה עשר ימים מיום קבלת המוצר שהוזמן, או ארבעה עשר ימים מיום קבלת מסמך גילוי נאות. הייתה סיבת הביטול מחמת פגם, אי התאמה או הפרה של תנאי העסקה זכאי הצרכן לקבל את מלוא כספו בחזרה מהעוסק, ובלבד שהמוצר שהזמין יועמד לרשות העוסק במקום בו נמסר לצרכן ונשלחה על כך הודעה לעוסק.
הייתה סיבת הביטול עקב סיבה אחרת (למשל הצרכן התחרט), זכאי הצרכן לבטל את העסקה ולקבל את את מלוא כספו בחזרה מהעוסק בניכוי דמי ביטול בשיעור שלא יעלה על 5% ממחיר המוצר או 100 ש"ח, הנמוך מביניהם.
קניה מהנה!
האמור לעיל הינו מידע כללי ואינו מהווה חוות דעת משפטית
אלון ספושניק, עורך דין @ כל הזכויות שמורות
מוסמך במשפטים ובמינהל עסקים MLB (BLS/WHU, גרמניה)
טלפון: 072-2502512 * פקס: 072-2502521
כשתירשמו לבלוג, נשלח אליכם מייל כשיהיו עדכונים חדשים באתר כדי שלא תפספסו.
